Optimización del Customer Journey

¿Podría tener su atención, por favor? Estadísticamente hablando, probablemente no. Si tuviéramos que adivinar, el 20% de las personas que hagan click en este artículo ya han decidido que tienen otro lugar mejor donde estar. ¿Sigues leyendo? Te diré un secreto. TU mejor apuesta hoy no es solo tener una estrategia de comunicación amplia, sino también optimizar las interacciones durante el proceso de compra de tu cliente. Al igual que sucede en la vida real, la experiencia digital de un cliente con tu marca o servicio depende del proceso de compra. 

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¿Qué es el Customer Journey?

Según the Havard Business Review el customer journey es un diagrama que ilustra los pasos que tus clientes atraviesan mientras interactúan con tu compañía, ya sea un producto, una experiencia online, una experiencia de retail, un servicio, o cualquier combinación de todas las anteriores. Entre más puntos de interacción tengas con tus clientes, más complicado se volverá tu mapa de ruta.

Primero crea tus Customer Personas

Antes de construir tu mapa de camino de compra, es mejor que crees Customer Personas para ayudarte a dar forma a tu cliente ideal y a los pasos que tendrá que dar cuando esté buscando tu producto. Esto puede ser un proceso largo, aún así vale la pena destinar tiempo a estudiar bien los caminos de compra de tus diferentes clientes.

Varias compañías recomiendan que ayuda a identificar tus Customer Personas el ver a tus clientes actuales y entrevistarles para entender:

 

  • ¿Por qué estaban buscando el producto que compraron de tu página?
  • ¿Cómo llegaron hasta tu producto?
  • ¿Qué criterios les ayudaron a tomar su decisión?
  • ¿Qué puede mejorarse de tu experiencia de compra?

 

Una vez hayas identificado varios puntos en común entre tus clientes, puedes empezar a desarrollar customer personas. Si necesitas más ayuda a la hora de crear tus customer personas puedes leer este artículo de nuestro blog que detalla exactamente como hacerlo. Cada mapa de customer journey que crees será específico de tus productos y de las interacciones de tu cliente ideal. Cuando has completado el estudio acerca de tus clientes y tienes datos y has definido a tus customer personas, lo siguiente es identificar los puntos clave en los que el cliente interactuará con tu compañía.

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Saca el mayor partido a tu mapa de Customer Journey

Sin ninguna duda, trazar tu customer journey es una herramienta muy valiosa en la documentación de interacciones entre clientes y tu empresa. Aún así, no deja de ser una herramienta un poco estática que sin un registro efectivo y documentación de los resultados para analizar estadísticas y conocer la opinión de los clientes se puede quedar un poco cojo. Si no aprendes de las experiencias de tus clientes, de antes y después de implementar tu customer journey, no podrás continuar mejorando la experiencia de tus clientes y el camino que siguen a la hora de comprar tus productos.

Cómo crear un mapa de Customer Journey

No hay un modelo conocido de customer journey que le sirva a todas las empresas, y es que todo producto o servicio necesita un proceso de venta diferente dependiendo del mercado, de las características propias del producto y finalmente del cliente propio que lo va a comprar. 

Pero para ayudarte a dibujar el tuyo te propongo lo siguiente. Dibuja un gráfico en el que el eje X muestra las fases por las que pasa cada cliente en el proceso de contratación, y en el eje Y debes definir las experiencias, desde la más negativa a la más positiva. Debes definir también el grado de satisfacción o insatisfacción del cliente en la experiencia de cada fase, para obtener una gráfica posterior uniendo los puntos de experiencia de las fases. Una vez plasmado todo en el gráfico, se obtiene un mapa de experiencia del cliente uniendo los puntos.

Después, debes analizar como puedes mejorar los puntos negativos y como cambiar esas experiencias negativas de los clientes en esas fases del proceso para elevar el valor de sus experiencias. Como ultimo paso añade las interacciones que hace la empresa, que pueden ser acciones directas, que son visibles para el cliente, e indirectas, que son invisibles para el cliente. Ahora piensa, ¿Qué acción puedes implementar en cada fase para que los clientes queden satisfechos? Respondiendo a esta pregunta es como formarás tu Customer Journey.

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¿Cuál es la medida que debería usar para medir la experiencia del cliente?

Entonces, ¿cual es la medida por la que debería medir la opinión que me da el cliente acerca de su experiencia? Hay muchas posibilidades de donde elegir, véase entre satisfacción, recomendación, confianza, facilidad, esfuerzo, lealtad… En nuestra opinión, deberías escoger la medida que te provea de una estructura efectiva para poder entender la opinión del cliente y mejorar su experiencia en relación a la competencia. Para tomar la mejor decisión deberías considerar:

  • Entender que es lo que el cliente valora de tu servicio
  • Registra las respuestas de tus clientes
  • Identifica la relación entre la experiencia de tu cliente y los objetivos de tu empresa
  • Identifica que factores impulsan la medida que mide la satisfacción de tus clientes

¿Tienes alguna duda adicional sobre cómo optimizar el Customer Journey de tu empresa? Contacta con nosotros a través de este link.

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