Marketing de retención de clientes. ¿Cómo medir y mejorar la tasa de fidelización de mis clientes?

 

Marketing de retención de clientes. ¿Cómo medir y mejorar la tasa de fidelización de mis clientes? 

Con los precios de los anuncios digitales al alza y la gran competencia que hay para acaparar el espacio, tiendas online como la tuya están enzarzadas en una dura competencia para los mismos clientes que tu competencia. Pero, ¿les están ganando? El espacio para anunciarte se está encareciendo, el marketing de retención en cambio, puede llevar a tu negocio hacia el éxito. Pero, ¿qué es el marketing de retención? Pues, sin entrar mucho en detalle, son los esfuerzos que hacen las tiendas para atraer a los clientes que les han comprado en el pasado para que les compren otra vez y más a menudo.

La clave del marketing de retención es entender las métricas. Las métricas te dan un entendimiento más profundo de tus clientes y su comportamiento, permitiéndote construir experiencias que convertirán una compra individual en muchas compras. ¿Pero qué son estas métricas? ¿Cómo las mides? Y más importante, ¿cómo las mejoras? Responder a estas preguntas te dará las herramientas que necesitas para construir una estrategia de retención que tendrá un efecto importante en los beneficios de tu negocio. Para hacerlo, vamos a ver tres de las métricas de retención con mas impacto y cómo se pueden usar para construir una base de clientes leal.

Marketing de retención de clientes. ¿Cómo medir y mejorar la tasa de fidelización de mis clientes? 

  1. RATIO DE CLIENTE QUE REPITE

El ratio de cliente que repite es el pilar principal del marketing de retención. Este ratio mide el porcentaje de los clientes que están dispuestos a hacer una segunda compra en tu tienda online. Medir el ratio de compras de repetición es una forma excelente de evaluar cómo está funcionando tu estrategia de retención. Entre mayor sea esta métrica, más clientes están volviendo a comprar otra vez a tu tienda.

¿Cómo calcular el ratio de cliente que repite?

Cuando concierne a métricas de retención, es fácil perderse en un mar de cálculos complicados. Es un problema si eres como la mayoría de los humanos y las matemáticas no son tu fuerte. Aún así, calcular tus ratios de cliente que repite es extremadamente simple y solo requiere dos tipos de información:

  • Número de clientes con más de una compra:se refiere al número de clientes que han hecho más de una compra a lo largo de un periodo de tiempo específico. Recomiendo que mires a lo largo de todo un año. Si usas Shopify, puedes encontrarlo en la sección de clientes y haciendo click en la sección de “Repeat Customers”.
  • Número de clientes con una única compra: este es el número de clientes que han comprado en tu tienda durante un periodo de tiempo. También puedes encontrarlo en Shopify si buscas en la sección de clientes y filtras todos los clientes que han realizado una compra en el periodo que especifiques.

Una vez que tienes esos dos números, divides el número de clientes con más de una compra entre el número de clientes totales y obtienes tu ratio.

¿Cómo mejorar este ratio?

Trabajas duro y pagas un buen dinero para atraer a cada cliente hasta tu tienda online, así que deberías trabajar igual de duro y sino más para retener a cada cliente. Se estima que cuesta siete veces más adquirir un nuevo cliente que retener a aquellos que ya tienes. Eso es porque es más fácil convencer a alguien que ya te ha comprado antes.

Aquí te damos una serie de consejos para que esos clientes primerizos vuelvan a comprarte y mejoran tus ratios de repetición.

  • Mándales una nota de agradecimiento: en un mundo donde todo es instantáneo y hecho a través de internet, a veces a las personas les gusta un cambio de ritmo. Una forma increíble de animar a un cliente a volver a comprar es a través de una nota de agradecimiento escrita a mano. Cuando algo está escrito a mano, demuestra a tu cliente que te has tomado el tiempo de dirigirte a él personalmente. Esta atención al detalle te ayudará a mejorar la experiencia de tus clientes y que se diferencie de todos los otros negocios que solo usan confirmaciones de compra a través del email. Estas consideraciones tienen un fuerte impacto y pueden hacer maravillas a la hora de fidelizar clientes.
  • Ofréceles un descuento de segunda compra: puedes hacer mucho más si aparte de la nota de agradecimiento incluyes un cupón de descuento. Un reciente estudio de iMarket demostró que un cliente existente con un cupón de descuento tiene un 54% de probabilidades de realizar una segunda compra.
  1. FRECUENCIA DE COMPRA

La frecuencia de compra te ayuda a medir qué tan frecuente los clientes están volviendo a comprar a tu tienda online. Esto es especialmente importante cuando quieres considerar que aquellos clientes que repiten son los responsable del 40% de los beneficios de la típica tienda online media.

¿Cómo calcular la frecuencia de compra?

Divide las órdenes de compras totales de tu tienda online entre las órdenes hechas por clientes que han hecho una compra únicamente. 

¿Cómo mejorar la frecuencia de compra?

Aunque la frecuencia de compra de tu tienda online sea alta, siempre hay lugar para mejorar. Como en cualquier otra estrategia, el marketing de retención opera bajo la mentalidad de más es mejor, pues más clientes significa más dinero que entra en tus bolsillos. Aquí os dejo una serie de formas en las que puedes mejorar la frecuencia de compra de tu tienda online:

  • Empieza un programa de fidelización: los programas de fidelización son una forma efectiva de incrementar la frecuencia de compra porque crea un coste en el futuro en caso de que se quieran cambiar a un competidor. Si ofreces puntos a tus clientes, les motivas a comprar más y más veces para que consigan los premios que les ofreces. Esto se convierte en un intercambio beneficioso para ti y para tus clientes, ellos obtienen más valor cada vez que compran y tu te beneficias de sus compras. Con Shopify es fácil establecer un programa de fidelización a través de Apps como Sweet Tooth.
  • Enviar emails de seguimiento: esta es la piedra angular de las herramientas de retención. Los emails te dan la oportunidad de continuar construyendo la relación con tus clientes antes y después de su compra inicial. Es crucial que cada mensaje que envíes añade valor a la experiencia del cliente. Si no lo hace, corres el riesgo de perder al cliente. Una buena forma de hacerlo es mandar emails de seguimiento. Una semana después de la compra, puedes mandar al cliente otro email para agradecerle su compra. Puedes incluso recomendar algunos productos que vayan a juego con el productos que acaban de adquirir. Más adelante puedes también mandar email ofreciendo promociones o recomendaciones cada dos o tres semanas, entre más personalizadas sean estas recomendaciones más impacto tendrán. 
  1. INCREMENTA EL VALOR MEDIO POR ORDEN

Una vez que entiendas el ratio de repetición de compra y la frecuencia de compra, lo próximo es maximizar cuánto valen esas compras. Esta métrica es conocida como el valor medio por orden, se refiere a la cantidad de dinero que un cliente gasta en tu tienda online en cada transacción.

¿Cómo calcular el valor medio por orden?

Igual que con la frecuencia de compra, el valor medio por orden se calcula dividiendo tus ingresos anuales entre el número de órdenes de ventas que hayas procesado.

¿Cómo mejorar el valor medio por orden?

Incrementar el valor de las órdenes de compra es simple, entre más te adoren tus clientes, más se gastarán en tus productos. Si combinas herramientas de retención con programas de fidelización ayudarás a construir una relación a largo plazo con tus clientes. Entre las alternativas que recomendamos, destacan:

  • Establece umbrales: la mayoría de clientes que abandonan carritos de compra en tiendas online reconocen que lo hacen debido a los altos costes de envío. Este dato señala que para la mayoría de los clientes, hay pocas cosas que les irriten más que pagar mucho por gastos de envío. Eso significa que muchos clientes harán lo que sea para no tener que pagarlos, incluso comprar más. Puedes usar esto en tu beneficio al establecer una cantidad mínima por orden, lo que crea un incentivo razonable para el cliente para gastar más en cada compra.
  • Hacer recomendaciones de productos: la personalización también es una manera efectiva de incrementar el tamaño medio de las órdenes de compra. Recomendar productos es una forma fantástica de personalizar la experiencia al máximo para tu cliente. Aparte de tus recomendaciones por email, también puedes hacer recomendaciones en vivo en tu tienda online, para que pasen más tiempo en tu sitio web. La mejor forma de hacer esto es ofrecer productos como parte de un conjunto que el cliente, en caso de no ir incluido en el conjunto nunca se habría planteado comprarlo.

VALOR PARA EL CLIENTE: LA VERDAD SOBRE EL MARKETING DE RETENCIÓN

Ya sea si intentarás mejorar estas métricas a la vez, o de una en una, el objetivo final es aumentar el valor para el cliente. El valor que se le ofrece al cliente es la pieza final del puzle porque te ayuda a entender cuánto vale cada cliente. Para calcularlo, debes dominar ya la frecuencia de compra y tu valor medio de compra. Si multiplicas estos dos valores, verás los frutos de tu labor y el poder que tiene el marketing de retención. Ahora es el momento de implementar tu estrategia y ver cómo estas métricas ayudan a tu negocio.

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